XX慢搖吧經(jīng)營策劃方案?

策劃前提 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??

? ?本次策劃是經(jīng)過側(cè)面了解了XX市市場與實(shí)地對于賣場的裝修進(jìn)度與概念性的效果以后，綜合以前操作過的場子與我本人的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來譜寫此份策劃書，其中內(nèi)容除我們的經(jīng)營能夠掌控的內(nèi)容以外，對于當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)程度在定位與顧客分化營銷方面，尚需要經(jīng)過市場實(shí)地調(diào)查以后做出準(zhǔn)確的定位標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行合理的價(jià)格、內(nèi)部薪資各方面內(nèi)部定位、外部的市場地位與價(jià)格定位，那么在營業(yè)業(yè)績、成本核算、與盈利額度等方面前期仍然處于預(yù)估與模糊性的程度。即于此對于各個(gè)反面做出以下的在經(jīng)營管理于營銷策劃上做出以下的內(nèi)容。

?

策劃主要目的?

?? 此項(xiàng)策劃的主要目的是向業(yè)主在宏觀立場上去表達(dá)我們對于本買場大廳操作手段方面的一個(gè)籠統(tǒng)的模式，從微觀方面闡述我公司人員在營銷思路與管理辦法方面的一個(gè)比較細(xì)節(jié)的方式，對于在經(jīng)營此項(xiàng)目上，從了解的部分情況為出發(fā)點(diǎn)，組建了能夠?qū)τ诋?dāng)?shù)厥袌龅慕?jīng)營模式做出的理性判斷進(jìn)行規(guī)劃制定。但是實(shí)質(zhì)性的細(xì)節(jié)方面，尚需要人員進(jìn)駐以后經(jīng)過詳細(xì)的了解進(jìn)行制定。沒有詳細(xì)了解就沒有發(fā)言權(quán)，過度細(xì)節(jié)的地方，沒有經(jīng)過考證，在此不再過多言語，謹(jǐn)此而至。?

策劃人?

策劃時(shí)間?

策劃主要內(nèi)容?

經(jīng)營模式?

買點(diǎn)塑造 ?管理方式

市場定位銷售管理 會(huì)員管理 ?形象篇 ?成本管理與核算業(yè)績收入與盈利?

經(jīng)營模式篇?

A：演出模式?

演出陣容突出在以下方面：?

第一點(diǎn)：前檔期?

(E0賣場在前檔上客期間為造成暖場與強(qiáng)化氛圍方面所安排的一定量的配備陣容，此陣容的配備是組織現(xiàn)場模式構(gòu)成的一部分，起到呈前期后的主要作用，是整個(gè)現(xiàn)場前期的主要突出色彩，配備陣容為歌手、MC調(diào)情\叫麥。在具體的操作程序與流程方式上將來會(huì)以實(shí)際情況做出現(xiàn)場的安排程序。?

第二點(diǎn)：中后檔期?

??中后檔期在音樂風(fēng)格與節(jié)奏有所改變的情況下，DS的帶動(dòng)性、互動(dòng)性、對遇PARTY 現(xiàn)場對所表達(dá)的內(nèi)容的詮釋動(dòng)作上同樣是一個(gè)部分內(nèi)容，由于現(xiàn)場場地的限制，常規(guī)性的走秀等類型節(jié)目會(huì)在本場得到一定的限制，那么就要改變節(jié)目制作的常規(guī)性，把焦點(diǎn)從舞臺(tái)效應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鼙樾?yīng)，起到以面聚點(diǎn)的做用，那么在演出陣容方面對與節(jié)目的把握上，要減少焦點(diǎn)舞臺(tái)演出，在互動(dòng)上、秀場上做到準(zhǔn)確的挑揀，才能以本場自身的特點(diǎn)去定制節(jié)目索取規(guī)格。?

B：運(yùn)營模式?

運(yùn)營模式上除了定位于慢搖以外，在慢搖種類上我們?nèi)Q以PARTY定場面，以小演義輔助PARTY點(diǎn)綴上做出決斷。音樂風(fēng)格與PARTY 主題、（此項(xiàng)在成本的控制與PARTY主題的選擇上對成本控制有所要求）現(xiàn)場布景與特色形成，以上這些是在系列活動(dòng)上突出了自身以PARTY掩蓋本場的現(xiàn)場（舞臺(tái)小、空間小無形當(dāng)中限制了做慢搖求檔次與品位的弱點(diǎn)）缺陷。提升了在運(yùn)營當(dāng)中的單調(diào)性、古板、形式單一、無空間選擇的要點(diǎn)。形成本身的獨(dú)特運(yùn)營模式的表現(xiàn)。

?

1）：非常規(guī)模式?

公關(guān)顧客銷售人員的介入在一定性質(zhì)上會(huì)改變整體模式的形成，那么在公關(guān)取決上，對于服務(wù)項(xiàng)目的陽光性與本身人員的素質(zhì)有一定的聯(lián)系，在操作手法上，即要體現(xiàn)出消除顧客單調(diào)的消費(fèi)環(huán)境、塑造陽光的服務(wù)內(nèi)容、也要表現(xiàn)出公關(guān)的先茶館點(diǎn)綴做用?，F(xiàn)場還可增加鮮花、公仔的收買、外煙的現(xiàn)場兜售來提高現(xiàn)場游動(dòng)焦點(diǎn)與本場服務(wù)檔次。?

2）:買點(diǎn)塑造?

PARTY靚點(diǎn)流程塑造

?? ? 介與以上的經(jīng)營模式的組合，在日常運(yùn)營當(dāng)中，對與PARTY所表現(xiàn)關(guān)鍵性可見要求性的根本，那么在這些PARTY 所表現(xiàn)的內(nèi)容、詮釋的境界、在主題的選擇上要有一個(gè)標(biāo)新立異的特點(diǎn)，因?yàn)檫@是本場本身靚點(diǎn)，（夜場經(jīng)營上“一個(gè)靚點(diǎn)吃一生”這句話就體現(xiàn)與此），要求在創(chuàng)新上、迎合時(shí)代背景、流行方向、突出文化性、真實(shí)性上要有很好的把控。它的塑造將是本場生存的關(guān)鍵性所在。?

3）：靚點(diǎn)促進(jìn)買點(diǎn)的發(fā)展性?

只有塑造靚點(diǎn)才是吸引與穩(wěn)定顧客的根本道理。除了本身的現(xiàn)場硬件設(shè)置這些不可改變的因素所形成的一面，那么慢搖模式是另外一面。這兩點(diǎn)并不能決定本大廳的靚點(diǎn)的形成，此兩點(diǎn)加上PARTY主題形成了本身的一個(gè)特大的買點(diǎn)。它決定了本場經(jīng)營狀況的好壞。

4）：內(nèi)部靚點(diǎn)助推點(diǎn)?

能把現(xiàn)場的場地局限的弱點(diǎn)轉(zhuǎn)換成一個(gè)通過各項(xiàng)軟的包裝以后形成的一個(gè)買點(diǎn)，這是決定性的一面，但是靚點(diǎn)的形成往往不全部由這些組成，它存在與一個(gè)助推點(diǎn)，這些助推點(diǎn)不在現(xiàn)場的可視與可見的形式上，而是體現(xiàn)在銜接上，前場后場的銜接、PARTY與主題的銜接、消費(fèi)形式的定制改變、服務(wù)人員現(xiàn)場安排上都是形成的靚點(diǎn)這條線的一個(gè)點(diǎn)。每個(gè)點(diǎn)銜接到位才是一條漂亮的線。起到推波助瀾的根本效應(yīng)。?

管理方式

5）：管理架構(gòu)?

采取一元化垂直管理機(jī)制，一個(gè)部門一個(gè)負(fù)責(zé)人，不能夸部門授權(quán)、不能夸部門管理，本部門事務(wù)責(zé)任承包制，這樣所體現(xiàn)的好處是能把事情快速的傳達(dá)與反饋，避免推卸責(zé)任、夸權(quán)管理、把整體現(xiàn)場環(huán)環(huán)捆綁，才能詳細(xì)的了解與處理相關(guān)問題。培訓(xùn)人員是很關(guān)鍵的一個(gè)步驟，從軍事訓(xùn)練到業(yè)務(wù)常識(shí)、從制度到流程、從酒水知識(shí)到銷售技巧，這些都需要一個(gè)過程。一個(gè)必須接受培訓(xùn)才能上崗的過程，管理公司不是仙、神，沒有一個(gè)好的現(xiàn)場、和接受過培訓(xùn)的人員，前期奠定不了好的基礎(chǔ)與氛圍，后期無疑是一塊壞瘤，只是靠基本的營銷策劃是創(chuàng)收不了一個(gè)好的業(yè)績的。?

6）：銷售業(yè)務(wù)管理?

銷售管理的手段：會(huì)根據(jù)部門不同、臺(tái)位不同、職務(wù)不同制定不一樣的銷售業(yè)績管理體系，此體系為責(zé)任底薪與提成和本職務(wù)為一提的捆綁式激勵(lì)人員機(jī)制，從而創(chuàng)造良好的促銷體制與架構(gòu)。?

銷售管理的根本：銷售管理的根本是設(shè)計(jì)合適的銷售筐架，在適合時(shí)常與本場價(jià)值的情況下做出合理的定位，但是這里所說的不是主要表現(xiàn)的這些，而是培訓(xùn)，受過良好培訓(xùn)的士兵可以以一抵十，根據(jù)不同的部門會(huì)量身裁體的為場內(nèi)服務(wù)人員銷售技能與促銷技巧。后期針對所要促銷的產(chǎn)品會(huì)指定單獨(dú)的促銷流程。但是前期的培訓(xùn)是很重要的，前期培訓(xùn)的好壞會(huì)直接會(huì)影響的后期的服務(wù)與管理。

?

C：演員業(yè)務(wù)管理?

演員的業(yè)務(wù)除了去審核演員的能力以外，在演員的選擇上、上場的流程上、顧客的互動(dòng)上、上退場的時(shí)間上與PARTY 的制作上是一整套的流水線，甚至要細(xì)節(jié)到每一個(gè)節(jié)拍所表現(xiàn)的動(dòng)作能否跟上，外行看熱鬧、內(nèi)行看門道，雖然很多東西顧客是看不到這些東西的，但是顧客會(huì)看到和感受到你的PARTY制作的銜接，與演員演出的節(jié)奏和現(xiàn)場的氣氛，這些也是影響顧客的一個(gè)不可見的因素。他們的組合與排場是具有一定的非規(guī)律性，不同情況的調(diào)動(dòng)能表現(xiàn)不同的視聽效果。

D：現(xiàn)場調(diào)整管理?

1、顧客上客的安排?

顧客的上檔的檔期不同，同樣在現(xiàn)場的氣氛上，人員的 促銷山個(gè)會(huì)有一定程度的限制，所以在顧客的上客期與穩(wěn)定期同樣的需要即使的進(jìn)行調(diào)整，以配合場內(nèi)焦點(diǎn)區(qū)與邊圍區(qū)的人流轉(zhuǎn)換。?

2、PARTY內(nèi)容的調(diào)整?

?? PARTY在制作上雖然主題思路會(huì)清晰，但是往往會(huì)出現(xiàn)海報(bào)**火熱、現(xiàn)場低調(diào)排場現(xiàn)象，這些都是因?yàn)樵诂F(xiàn)場的布景與陣容的安排上有一定的不當(dāng)之處，此項(xiàng)在于把握，即使的補(bǔ)充時(shí)間與人員，營造場景。?

演員演出的調(diào)整?演員演出的時(shí)間上、上檔的時(shí)間上存在兩個(gè)階段的調(diào)整，一點(diǎn)存在于演出時(shí)間與場地的不同調(diào)整，一個(gè)存在與PARTY配合與本場的演出是上。演出人員要定期不定期的更換，增加新鮮感，以免顧客出現(xiàn)乏味的感覺。?

、促銷面的劃分 促銷在形式上、人群?

4、市場定位篇?

A：模式定位?

模式的定位在于市場的考察需要與引領(lǐng)，市場需要什么樣的消費(fèi)場所，我們才能做什么樣的模式，市場不接受的與不存在的方面，我們?nèi)ヒ龑?dǎo)他的模式前沿。此點(diǎn)的定位要從音樂風(fēng)格與價(jià)格定位和賣場在系列操作的主題形式上出現(xiàn)獨(dú)具特色適合本身的定位角色，這些基本的組成會(huì)在以下幾點(diǎn)上突出出來。?

B：人群定位?

消費(fèi)人群的限制，直接在價(jià)格上并不能全面的介定出我們需要的顧客群體，我們先期決定的群體是在25歲----45歲的顧客消費(fèi)群體，那么針對他們要在PARTY的設(shè)計(jì)上、音樂的風(fēng)格上、服務(wù)的內(nèi)容上、節(jié)奏的速度上等去主動(dòng)的迎合消費(fèi)者，有我們設(shè)計(jì)出來適合他們的消費(fèi)定位，等于是量身定做了他們喜歡的消費(fèi)方式與消費(fèi)心理。?

：發(fā)展定位?

娛樂事業(yè)是一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的，近10年來有著完好發(fā)展空間的事業(yè)領(lǐng)域，那么拿本賣場來講，是一個(gè)奠定的基礎(chǔ)點(diǎn)，目前想要奠定下良好的根基，需要一個(gè)穩(wěn)定有力的團(tuán)隊(duì)去很好的奠定這個(gè)基礎(chǔ)，這些對于將來的人員輸出、展店發(fā)展同樣是一個(gè)未雨綢繆的前期跟基。但是對外的形象同樣是一個(gè)很好的宣傳，企業(yè)的宣傳做好的廣告是口碑，樹立良好的口碑需要一系列的包裝，現(xiàn)在本買場連最基本的企業(yè)LOGO、標(biāo)準(zhǔn)色與標(biāo)準(zhǔn)字都沒有，那么可以想象以后有沒有去處心積慮的考慮將來的發(fā)展，為了將來，現(xiàn)在我們就要定位好自身的價(jià)值，這些都是根本。?

D：銷售定位?

銷售的定位要根據(jù)我們選擇的人群上，更加細(xì)致的去把這些顧客從消費(fèi)檔次、消費(fèi)規(guī)律上去設(shè)定他們的一系列服務(wù)，包括不同的卡針對不同的人群、酒水消費(fèi)的劃分、拓展客源的劃分、這些都是從細(xì)節(jié)方面給于我們已經(jīng)介定的人群更細(xì)節(jié)的因以上幾點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)與劃分，才能保證銷售業(yè)績的平穩(wěn)。?

05、銷售管理 酒吧在線!

A：基本銷售?

銷售管理除分為基本銷售與責(zé)任銷售兩大部分外，還有一個(gè)其它銷售。?

基本銷售為散座卡座位置的銷售區(qū)域，這些銷售有基本服務(wù)人員完成銷售，為加強(qiáng)促銷手段會(huì)給服務(wù)人員根據(jù)成本的不同給予一定程度的提成。由此為動(dòng)力促使服務(wù)人員對本身所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行合適促銷。酒吧在線

B：公關(guān)銷售?

公關(guān)的銷售體系主要體現(xiàn)在責(zé)任銷售上，責(zé)任銷售蘊(yùn)涵“O”吧的吧妹與顧客客戶經(jīng)理這兩塊，顧客經(jīng)理的 責(zé)任銷售為分散責(zé)任銷售管理，即有基本的業(yè)績責(zé)任底薪加一定額度的提成?！癘”吧人員則是集中責(zé)任管理，局限與本崗位經(jīng)過考察的銷售量，同時(shí)附加提成給與激勵(lì)。?

C：會(huì)員銷售?

賣場的發(fā)展主要在與會(huì)員的發(fā)展，80%的收入來自與20%的會(huì)員來穩(wěn)定業(yè)績。存在與兩點(diǎn)，一點(diǎn)為隱性的銷售、一點(diǎn)為顯性的銷售，隱性銷售為會(huì)員卡的酒水卡與儲(chǔ)值卡的銷售業(yè)務(wù)、此兩項(xiàng)為長期銷售穩(wěn)定顧客，同樣是快速回收成本回籠資金的一個(gè)辦法。顯性的銷售只要體現(xiàn)在其他卡種會(huì)員的直線優(yōu)惠銷售上，是直線銷售，比較透明、可見性比較高。?

D：其它銷售?

其它銷售則是為日?；?xiàng)、鮮花、外煙等的銷售定位方面，同樣是以上的責(zé)任家提成的管理辦法。

?6、會(huì)員管理篇?

A：會(huì)員類型?

賣場消費(fèi)顧客群體的介定，決定了消費(fèi)群體，就要從消費(fèi)能力上更加細(xì)化的去劃分群體，同時(shí)根據(jù)不同的消費(fèi)能力去設(shè)計(jì)消費(fèi)內(nèi)容，然后發(fā)展各點(diǎn)的會(huì)員。會(huì)員發(fā)展的好壞會(huì)決定將來生意的穩(wěn)定情況，所以高、中、底、會(huì)員，散客這些群體中，去穩(wěn)定會(huì)員，由會(huì)員帶動(dòng)散客的良性發(fā)展路線的類型分化。?

B：會(huì)員拓展?

會(huì)員的拓展在群體劃分完畢以后，可以開始發(fā)展會(huì)員，顧客會(huì)主動(dòng)和被動(dòng)的去選擇適合自己的會(huì)員類型，在主動(dòng)選擇上他會(huì)根據(jù)我們不同的會(huì)員套餐卡類類型選擇適合自己的。在被動(dòng)選擇方面，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越理性，想發(fā)揮好的拓展效果，除先期培訓(xùn)的促銷辦法以外，在流程設(shè)計(jì)上、人員安排上、不同部門針對不同類型的會(huì)員拓展上、都是一個(gè)關(guān)鍵，只有這樣才能按部就班的去循序漸進(jìn)的發(fā)展好會(huì)員業(yè)務(wù)。?

N0C：會(huì)員維護(hù)?

會(huì)員的維護(hù)分為常規(guī)維護(hù)與非常規(guī)維護(hù)。?

會(huì)員的常規(guī)維護(hù)分以下幾點(diǎn)：?

初期維護(hù)：?

初期的維護(hù)在生成會(huì)員期間要有一定量的折扣本身之外，還要有其獨(dú)特的包裝特色與附加優(yōu)惠物質(zhì)生成，此階段的維護(hù)主要在本身設(shè)計(jì)與物質(zhì)量上得到具體的體現(xiàn)。?

日常維護(hù)：?

日常維護(hù)上是在遇PARTY活動(dòng)、節(jié)假日、會(huì)員更優(yōu)惠的日?；顒?dòng)情況下做出的點(diǎn)綴效果，這也是更加體現(xiàn)會(huì)員獨(dú)特身份的基本形式。?

會(huì)員的非常規(guī)維護(hù)：?

如果說常規(guī)維護(hù)是以物質(zhì)性質(zhì)來體現(xiàn)維護(hù)效果的話，那么非常規(guī)維護(hù)主要體現(xiàn)在人員上，買場負(fù)責(zé)人與各個(gè)顧客經(jīng)理這些內(nèi)部人員本身就是一個(gè)很好的名片，通過這些人員用物質(zhì)來做媒介接觸顧客，這是維護(hù)會(huì)員的基本方法，當(dāng)然，在人員的錄用和培訓(xùn)上是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。此項(xiàng)維護(hù)同樣是需要公司付出一定的成本來支持他們的活動(dòng)。?

D：會(huì)員流程?

會(huì)員流程：?

從設(shè)計(jì)會(huì)員分化群體推廣：?

0會(huì)員類型→會(huì)員推廣→會(huì)員維護(hù)→會(huì)員回訪→會(huì)員反饋→弱點(diǎn)消除→永久會(huì)員?

?? ? ? ? ? ? ? ? ?↓ ? ? ? ? ↓ ? ? ? ? ? ? ? ? ?↓ ? ? ? ? ? ?宣傳推廣∣人員推廣 ↓ ? ? ? ? ? ? ? ? ?↓ ? ? ?會(huì)員升級(jí)?

?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?↓ ? ? ? ? ? ? ? ? ?↓?

?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?物質(zhì)維護(hù)∣人員維護(hù) ? ? ?重新整合修補(bǔ)?

7、VI形象篇?

的組成大概由以下部分得到體現(xiàn)，首先內(nèi)部周遍應(yīng)該有相應(yīng)的位置要有賣場的LOGO，宣傳物品、酒水單、海報(bào)、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)尺寸、這些都是顯而易見的可視面，這些組成部分在直接的整體運(yùn)營上不是體現(xiàn)在表面的背后的，眼睛看不到的這些部位所產(chǎn)生的影響力是認(rèn)知度。讓顧客更好的去了解品牌、了解賣場、產(chǎn)生過目不忘的印象宣傳，當(dāng)賣場的LOGO能在消費(fèi)者的心中產(chǎn)生深刻的影象效果后，那么顧客消費(fèi)時(shí)選擇場地時(shí)就有可能決定目的地。同時(shí)這些都是一個(gè)企業(yè)組成好的對外形象必不可少的一方面。可口可樂、嘉士伯、等都不至一次的更換包裝，由此可見 ，一個(gè)良好的對外的企業(yè)形象對賣場來講可見一般。?

、成本管理與核算?

A:穩(wěn)定成本核算?

穩(wěn)定成本的組成：?

應(yīng)繳國家職守部門相關(guān)費(fèi)用 酒水成本 服務(wù)人員薪資 房租水電 維修維護(hù) 易耗品?

：浮動(dòng)成本核算

演員演出費(fèi)用 PARTY道具費(fèi)用 廣告宣傳費(fèi)用 招待費(fèi)用 其它?

注：以上穩(wěn)定與浮動(dòng)兩項(xiàng)將構(gòu)成基本的運(yùn)營成本，相對來講穩(wěn)定成本不會(huì)有太大的浮動(dòng)基礎(chǔ)，但是浮動(dòng)的成本將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況上下浮動(dòng)比較大。?

、業(yè)績收入項(xiàng)目?

：業(yè)績收入架構(gòu)?

主要收入 （浮動(dòng)收入 額外儲(chǔ)存 其它收入）?

：主收入與輔助收入的形成?

主要收入為酒水銷售收入 酒吧在線輔助收入為以下幾點(diǎn)為不穩(wěn)定收入：?

浮動(dòng)收入（鮮花 外煙 點(diǎn)歌等 公關(guān)銷售）?

額外儲(chǔ)存（不同類型儲(chǔ)值卡、非儲(chǔ)值卡類銷售、酒水卡的銷售）其他收入（門票、PART品的拍賣、顧客的主動(dòng)購買）?

：盈利基本方面?

業(yè)績收入項(xiàng)目—業(yè)績成本==基本盈利?

10、備注與其它?

鑒于上次現(xiàn)場看過裝修進(jìn)程。此場如感12月25日圣誕節(jié)開業(yè)來言，未辦事情尚多，如趕圣誕節(jié)后更后開業(yè)，那么第一點(diǎn)現(xiàn)在就應(yīng)該開始人員的招募與培訓(xùn)工作，做好準(zhǔn)備。第二：易耗品的設(shè)計(jì)定做、杯器具的購買、設(shè)備的選購需要即使的到位第三點(diǎn)：一流的企業(yè)做勢氣，現(xiàn)在就應(yīng)該做相關(guān)的宣傳和炒做工作，從前期引起轟動(dòng)性的效應(yīng)，為以后的開業(yè)做鋪墊。一個(gè)好的開始才能順利的進(jìn)行完備的經(jīng)營狀態(tài)，如開業(yè)出現(xiàn)運(yùn)做不好的局面，再做亡羊補(bǔ)牢為時(shí)已晚。

?—— 培訓(xùn)對象：網(wǎng)吧全體員工 培訓(xùn)目的：提高網(wǎng)吧全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)：員工服務(wù)知識(shí)、員工從業(yè)能力、員工從業(yè)觀念、員工從業(yè)心理網(wǎng)吧員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的網(wǎng)吧工作中，可以將其具體化為豐富的網(wǎng)吧服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。網(wǎng)吧服務(wù)知識(shí)是網(wǎng)吧員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握網(wǎng)吧服務(wù)知識(shí)是網(wǎng)吧各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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（1）增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) 12 如果網(wǎng)吧員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。?

（2）增加服務(wù)的便捷性，提高網(wǎng)吧員工對客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而網(wǎng)吧也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。?

（3）減少網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使網(wǎng)吧員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯(cuò)率。?

（4）減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果網(wǎng)吧員工能熟悉地向客人介紹本網(wǎng)吧的費(fèi)率價(jià)格、機(jī)器配置、游戲活動(dòng)、商品促銷等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對網(wǎng)吧的滿意度自然就會(huì)增加。?

（5）網(wǎng)吧及網(wǎng)吧所處環(huán)境的基本情況 —般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于網(wǎng)吧員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。

網(wǎng)吧員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：

①網(wǎng)吧公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。?

②網(wǎng)吧所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。?

③網(wǎng)吧各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④網(wǎng)吧所處的地理位置，網(wǎng)吧所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的 方式、途徑。 ⑤網(wǎng)吧的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。?

⑥網(wǎng)吧的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。?

（2）員工應(yīng)具備的文化知識(shí) 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，網(wǎng)吧員工必須掌握豐富的電腦知識(shí)，包括網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、游戲操作、軟件應(yīng)用、及國家政府部門對網(wǎng)吧行業(yè)的管理規(guī)定等方面。從而可以使網(wǎng)吧員工在面對不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。網(wǎng)吧員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)網(wǎng)吧也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。?

（3）員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容?

①本崗位的職能、重要性及其在網(wǎng)吧中所處的位置。?

②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。?

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全。?

④本崗位工作任務(wù)所涉及的網(wǎng)吧相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)器（如電腦、空調(diào)、滅火器材等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。?

⑤掌握網(wǎng)吧收費(fèi)管理軟件的相關(guān)知識(shí)。（如查機(jī)時(shí)、費(fèi)用等）?

1 語言是網(wǎng)吧員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)網(wǎng)吧的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。網(wǎng)吧員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：?

（1）語氣 13 網(wǎng)吧員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。?

（2）語法 語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。?

（3）邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

（4）身體語言 身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。網(wǎng)吧員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。?

（5）表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象 網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、網(wǎng)吧的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。 2 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對網(wǎng)吧員工及網(wǎng)吧產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網(wǎng)吧員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。?

（1）網(wǎng)吧員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于酒網(wǎng)吧員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，這樣，網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。?

（2）給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。